Come restituire un feedback negativo
- Restituire un feedback ovvero tenere sotto controllo le proprie emozioni: se si sta per restituire un feedback negativo si potrebbe dire qualcosa che non si pensa o reagire solamente a qualcosa di negativo che ci è stato detto.
- Trovare un posto isolato: alle persone non piace essere ripreso in pubblico; si può, alla fine della riunione far fermare ancora un po’ l’interessato quando tutti sono usciti o in altro posto deserto.
- Il focus è l’azione non la persona: criticare la persona crea uno stato di difesa nell’altro e non di cambiamento; quello che interessa al manager è modificare il comportamento incriminato non accusare qualcuno.
- Essere chiaro: bisogna chiarire bene la situazione e il comportamento per non creare confusione; è inutile dire “hai un’ atteggiamento che non va”, non significa nulla.
- Essere tempestivo: questo genere di cose vanno fatte subito; se un impiegato è scorbutico con un cliente non aspettare fino al feedback di fine anno; quanti clienti potranno essere trattati nel modo in cui non vuoi in quel lasso di tempo?
- Stare calmi: non urlare o strillare. Come fai a restiruire un feedback negativo che possa migliorare il lavoro della persona che hai davanti se glie lo gridi in faccia?
- Riaffermare la propria fiducia: il manager ha fiducia nella persona e nelle sue capacità ma in quella situazione quel comportamento non ci deve essere. Per esempio “sei un buon customer service, per ciò sono sicuro che capisci il bisogno di essere più paziente con i clienti”.
- Fermati di parlare: una volta detto ciò che dovevi non aggiungere altro e lascia lo spazio al collaboratore di rispondere; ascolta sempre ciò che viene detto.
- Definire i passi successivi: mettersi d’accordo su quale sia la performance futura appropriata; se ci sono delle cose che il collaboratore deve iniziare a fare o a imparare, devono essere spiegate chiaramente.
- Alla fine: non aumentare il controllo su di loro ho minacciarli di farlo per non aumentarne la colpa; il manager deve monitorarli come fa con gli altri senza ossessionarli.
Come restituire un feedback positivo
- Farlo subito: un feedback positivo è troppo importante per farlo passare.
- Per restituire un feedback positivo in pubblico può essere buono perchè serve a spronare gli altri, può essere per loro di esempio; bisogna però considerare che può provocare imbarazzo in chi lo riceve perchè poche persone sono preparate a ricevere complimenti.
- Essere chiaro: non dire semplicemente “buon lavoro, Franco”; bisogna specificare il comportamento che si sta premiando.
- Fare una cerimonia: non bisogna raggruppare tutti i dipendenti ogni volta che si da un feedback positivo ma organizzare una cerimonia adeguata alla situazione.
- Considerare chi riceve: è importante sapere a chi va il feedback; darlo ad una persona timida, per esempio, potrebbe essere di incoraggiamento, darlo ad un altro potrebbe sortire un effetto completamente differente.
- Farlo spesso: non aspettare solo i grandi successi.
- Farlo in modo giusto: per grandi meriti grandi cerimonie, per quelli più piccoli delle cerimonie più piccole; questo per non svalutare il significato della manifestazione.
- Essere sinceri: non bisogna complimentarsi con qualcuno solo perché fa il suo lavoro tutti i giorni o perché è sempre puntuale.